Có thể bạn chưa biết! Theo một nghiên cứu đã chứng minh được rằng việc thu hút và khai thác khách hàng mới thường tốn kém gấp 6 hoặc 7 lần so với việc duy trì khách hàng cũ. Ngoài ra, có đến 85% tổn thất cho doanh nghiệp đến từ việc chăm sóc khách hàng không tốt. Và những con số thống kê trên có thể áp dụng cho cả shop kinh doanh trực tiếp và các shop bán hàng online.
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của một shop kinh doanh online (KDOL) chính là chìa khóa để thu hút khách hàng cũ quay trở lại mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Đó chính là bí quyết giúp bạn giữ chân khách hàng và gia tăng doanh số nhiều hơn với mức chi phí bỏ ra tiết kiệm hơn.
Trong bài viết hôm nay, Nhận Việc xin giới thiệu với bạn đọc những mẹo giúp bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để có một lợi thế cạnh tranh tốt hơn. Đừng quên rằng có tới 86% người tiêu dùng sẵn sàng trả thêm tiền để được chăm sóc và hỗ trợ tốt hơn thay vì mua một sản phẩm đắt tiền mà dịch vụ không tốt. Hãy cùng khám phá ngay 6 mẹo cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dành riêng cho shop kinh doanh online tại bài viết hôm nay nhé!
Thấu hiểu khách hàng của bạn nhiều hơn
Tại sao việc thấu hiểu khách hàng và nhu cầu của họ là điều quan trọng?
Trong bất kỳ doanh nghiệp hay cửa hàng nào, tất cả những kế hoạch, chiến lược hay chiến dịch đều xoay quanh khách hàng và nhu cầu của họ phải không? Việc xác định đâu là khách hàng tiềm năng không chỉ giúp bạn xác định đâu là sản phẩm hấp dẫn nhất hoặc đẩy mạnh chương trình khuyến mãi để gia tăng doanh số bán hàng.
Biết rõ về khách hàng của bạn cũng là điều vô cùng quan trọng giúp bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu bạn phát hiện khách hàng đang có nghi ngờ hoặc phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn hãy tìm kiếm và nhanh chóng đưa ra những giải pháp. Điều này rất quan trọng vì giúp khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng, giúp bạn giữ chân khách hàng và có thể họ sẽ quyết định mua hàng nhiều lần hơn trong tương lai.
Làm thế nào để hiểu khách hàng của bạn hơn?
Nhưng làm thế nào để có thể hiểu rõ khách hàng hơn? Làm thế nào để thu thập được những thông tin về khách hàng và nhu cầu hay những mong muốn của họ? Ngoài việc chú ý đến các kênh liên lạc thông thường được đề nghị dưới đây bạn hoàn toàn có thể biết nhu cầu và mong muốn của khách hàng qua nhiều cách khác nữa.
Sau đây là một số kênh cơ bản giúp bạn biết được khách hàng đang cần gì và mong muốn điều gì về sản phẩm hay về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Càng hiểu rõ khách hàng, càng thu thập được thông tin, bạn sẽ cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn rất nhiều.
Phiếu khảo sát
Bạn có thể tìm hiểu thêm về nhu cầu và những đánh giá và phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ thông qua những phiếu khảo sát. Bạn có thể tạo phiếu khảo sát bằng những biểu mẫu nhỏ trên website hoặc trên các kênh truyền thông để hỏi khách hàng những câu hỏi cụ thể. Qua những câu trả lời và ý kiến của khách hàng bạn có thể hiểu được khách hàng của mình hơn.
Hòm thư góp ý
Bạn cũng có thể tạo những hòm thư góp ý để khách hàng gửi những thông tin phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ tốt và chuyên nghiệp họ sẽ gửi những thông tin về hòm thư. Ngược lại, nếu họ cảm thấy chưa hài lòng về dịch vụ, họ cũng sẽ có những góp ý thẳng thắn giúp bạn biết cách để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Gửi ý kiến qua email
Ngoài ra, bạn cũng có thể đặt các câu hỏi cho khách hàng qua hòm thư email tự động. Khách hàng có thể sẽ trả lời các câu hỏi tham khảo ý kiến qua địa chỉ email mà họ đã đăng ký khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Khuyến khích khách hàng để lại bình luận hoặc đánh giá
Nếu bạn đang kinh doanh trên các nền tảng như mạng xã hội hoặc các trang thương mại điện tử, bạn có thể khuyến khích khách hàng để lại những đánh giá về sản phẩm dịch vụ trên các nền tảng đó. Khách hàng có thể nhanh chóng để lại một đánh giá ngắn gọn, đơn giản thông qua bình luận hoặc đánh giá trên mỗi sản phẩm mà họ sử dụng.
Từ những công cụ phân tích trên, bạn có thể hiểu lối suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng hơn. Đây chính là bí quyết đầu tiên giúp bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Xây dựng kế hoạch cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
Là một shop kinh doanh online, chắc chắn bạn quan tâm đến những chiến dịch giúp tăng doanh số bán hàng và thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm của bạn. Có thể bạn đã lên kế hoạch một cách cẩn thận và kỹ lưỡng từ khâu lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho đến khâu bán hàng.
Tương tự như thế, việc lên kế hoạch cho dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng cần phải được chú trọng đầu tư. Một trong những sai lầm phổ biến của dịch vụ chăm sóc khách hàng của shop KDOL đó là không có kế hoạch cụ thể. Khi một vấn đề phát sinh, việc xử lý đều được thực hiện một cách tùy cơ ứng biến. Điều này dẫn đến những bất cập sau:
- Những phản hồi hay phàn nàn về dịch vụ của khách hàng không được trả lời nhanh chóng.
- Câu trả lời của các nhân viên thiếu sự nhất quán và tính chính xác.
- Quy trình xử lý không chuẩn chỉ, nhiều người tham gia vào việc giải quyết vấn đề.
- Không có sự phân cấp thống nhất trong việc giải quyết khiếu nại.
- Không biết rõ ai là người giải quyết khiếu nại và xử lý như thế nào.
Để tránh tất cả những vấn đề trên xảy ra, bạn cần phải nhanh chóng tạo một kế hoạch cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Sau đây là một số câu hỏi giúp bạn dễ dàng xây dựng một chu trình xử lý sự cố hay khiếu nại:
- Ai là người có trách nhiệm trả lời khách hàng?
- Ai là người đưa ra quyết định cuối cùng?
- Khách hàng đang cần thông tin gì? (Thông tin bảo hành, thời gian vận chuyển, số điện thoại bảo hành,…)
- Bạn đang sử dụng những kênh truyền thông nào để quảng cáo sản phẩm?
- Bạn sẽ có bao nhiêu thời gian cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng?
- Quy trình chi tiết để giải quyết khiếu nại là gì?
- Các khoản bồi thường dự kiến đối với khách hàng phản hồi không tốt về sản phẩm, dịch vụ là gì (phiếu giảm giá, quà tặng, v.v.).
Ngay cả khi shop kinh doanh online của bạn có quy mô nhỏ đi chăng nữa, bạn cũng cần phải xây dựng kế hoạch cụ thể. Bởi nếu không có kế hoạch cụ thể bạn có thể đối mặt với việc bị mất đi một khách hàng thân thiết hay một khách hàng tiềm năng trong tương lai. Chính vì thế, hãy xây dựng kế hoạch để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng bạn nhé.
Chuẩn bị trước câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp
Bạn có thể thấy đa số khách hàng của bạn sẽ có những câu hỏi gần như là giống nhau về sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy nếu có câu trả lời sẵn cho các câu hỏi thường gặp, bạn sẽ cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn và có thể tiết kiệm thời gian hơn cho dịch vụ này.
Ngoài ra, khách hàng của bạn sẽ nhanh chóng nhận được thông tin mà họ cần một cách tự động, họ không cần phải chờ đợi nhân viên tư vấn mới có được câu trả lời. Giờ đây hãy xem bạn có thể làm thế bằng cách nào.
Bạn có thể tạo riêng một mục trên website của mình bảng trả lời cho những câu hỏi thường gặp. Khi truy cập vào website, khách hàng có thể nhìn thấy mục này và truy cập để biết những thông tin mà họ đang thắc mắc.
Bạn cũng có thể tạo danh sách câu hỏi thường gặp cho từng dịch vụ và sản phẩm của mình để giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ đó hơn.
Lựa chọn kênh sử dụng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đúng là sẽ tốt hơn nếu bạn có nhiều kênh liên lạc với khách hàng của mình. Nhưng trên thực tế nếu có quá nhiều kênh liên lạc nhưng lại không chăm sóc chúng cẩn thận thì tốt hơn là bạn nên tập trung vào những kênh liên lạc phổ biến và cải thiện nó.
Dưới đây là một số kênh liên lạc trực tuyến giúp bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình tốt hơn.
Điện thoại
Chắc chắn là có đến 99% khách hàng mua hàng của bạn sử dụng điện thoại phải không. Điện thoại chính là kênh giúp bạn chăm sóc khách hàng hiệu quả. Bởi khách hàng của bạn hầu như luôn đem theo điện thoại bên mình và có thể nhanh chóng nhận cuộc gọi từ bạn để được hỗ trợ hoặc xử lý khiếu nại. Hãy tận dụng số điện thoại mà khách hàng cung cấp khi mua hàng để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Phần mềm chat trực tuyến
Một kênh phổ biến tiếp theo bạn có thể cải thiện tốt hơn đó là các phần mềm nhắn tin trực tuyến. Khách hàng của bạn có sử dụng ứng dụng nhắn tin Zalo hoặc Messenger không? Chắc hẳn là có phải không. Hiện nay các ứng dụng như Zalo hay Messenger đều có tính năng chatbot giúp bạn trả lời câu hỏi của khách hàng một cách tự động. Đây chính là công cụ hữu hiệu giúp bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Email vẫn luôn là kênh được sử dụng nhiều nhất khi thực hiện các khâu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên bạn nên chú trọng vào việc sử dụng thư điện tử để giải quyết khiếu nại hoặc cung cấp thông tin cho khách hàng. Bởi các thông tin được gửi qua địa chỉ email cần hết sức cẩn thận và chính xác. Để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về cách xử lý khiếu nại cũng như họ biết được những thông tin mà họ cần.
Hãy giữ cho các thư trong email lịch sự, tôn trọng khách hàng và sử dụng từ ngữ, lý lẽ thuyết phục để khách hàng có được những giải đáp thỏa đáng nhất.
Làm thế nào để xử lý khiếu nại một cách khéo léo nhất?
Hầu như không có một shop kinh doanh nào lại không gặp những ý kiến phản hồi trái chiều hay những lời phàn nàn, khiếu nại. Nếu không xử lý khéo léo, những khách hàng ấy có thể nhanh chóng chia sẻ thái độ tiêu cực cùng những lời nói bức xúc, không kiểm soát dẫn đến hậu quả nghiêm trọng. Họ có thể chia sẻ lên các kênh review hay các hội nhóm làm ảnh hưởng đến uy tín của bạn và sản phẩm mà bạn đang kinh doanh.
Làm thế nào để xử lý khiếu nại một cách khôn khéo nhất. Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn đang giận dữ và bạn nên cố gắng để làm họ bình tĩnh và nguôi cơn giận. Hãy làm theo những gợi ý sau đây:
Để khách hàng tự giải thích
Khi để khách hàng giải thích về cảm xúc của mình bạn đang giúp họ bình tĩnh trở lại và bạn sẽ hiểu rõ hơn là khách hàng đang thực sự mong muốn điều gì. Họ cảm thấy không hài lòng về sản phẩm, hay dịch vụ, hay về chính sách bán hàng…
Bắt đầu với lời xin lỗi
Cho dù khách hàng đúng hay sai, điều đầu tiên bạn cần làm đó chính là xin lỗi. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và họ sẽ dần bình tĩnh trở lại. Nếu vấn đề được giải quyết và họ nhận ra họ mới là người có lỗi, chắc chắn họ sẽ hài lòng vì bạn đã cư xử một cách lịch sự và xin lỗi bạn.
Xác định nguyên nhân và cách giải quyết vấn đề
Hãy nhanh chóng xác định nguyên nhân dẫn đến thái độ phàn nàn của khách hàng và nhanh chóng xử lý nguyên nhân đó.
Luôn giữ liên lạc và thông báo cho khách hàng nhanh chóng
Khách hàng đang rất cần những thông tin xử lý và câu trả lời của bạn. Vì vậy nếu có bất cứ thông tin hay phản hồi hãy nhanh chóng trả lời khách hàng.
Đưa ra giải pháp và những bồi thường tương ứng
Nếu lỗi thuộc về bạn hãy nhanh chóng đưa ra giải pháp và những khoản bồi thường tương ứng cho khách hàng. Bạn có thể lựa chọn cách bồi thường đơn giản như là tặng phiếu giảm giá hoặc các chương trình khuyến mại để khách hàng cảm thấy họ thực sự được quan tâm và hỗ trợ.
Học từ những sai lầm để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đừng xem thường những lời khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng. Hãy xem đó là những bài học để bạn tiếp tục cải thiện chất lượng của sản phẩm và dịch vụ của mình. Sau mỗi lần giải quyết vấn đề bạn cần dừng lại, phân tích và tìm ra nguyên nhân. Sau đó bạn có thể tránh lặp lại những sai lầm đó, nhờ thế bạn có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Chúng tôi đã chia sẻ đến bạn đọc 06 mẹo giúp bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng dành riêng cho shop kinh doanh online. Những thông tin được nêu trên đây đã được nhiều shop kinh doanh online áp dụng và đạt được hiệu quả tốt. Chúng tôi hy vọng những thông tin này giúp bạn đọc ngày càng cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình tốt hơn. Cảm ơn bạn đọc đã quan tâm theo dõi!
